Comentario al artículo "Vicious and virtuous cycles in ERP implementation"

En dicho artículo se habla y analizan los diferentes factores críticos que ayudan a tener éxito en la implementación de un ERP.
En dicho artículo podemos encontrar mencionada una larga lista de factores importantes o a estas conclusiones han llegado un grupo de expertos, trás el análisis de la implementación de centenares de ERPs en diferentes empresas. Pero dicha lista queda reducida a un total de 10 factores analizados en dicho artículo.
Si bien es cierto que dicho estudio está centrado en la implementación de un ERP. La pregunta sería.
¿Sirven dichos factores críticos para la implementeación de otro tipo de proyectos?
La respuesta a esta pregunta la responden ellos mismos en su artículo el cual voy a citar:
"Most of them (critical factors) would hold for IT implementation projects in general, but some are more important for ERP projects in particular" O lo que viene siendo lo mismo, estos factores pueden ser suficientes en la implementación de otros proyectos aunque no necesariamente son los mejores para otros casos dado que el estudio realizado en dicho artículo, repetimos, es para ERPs.
Por ello de y de forma general podemos dar como respuesta un "SÍ" a la pregunta de si se podrían aplicar estos factores críticos a la hora de implementar un CRM. Pero para dar un mayor sentido a nuestra respuesta vamos a analizar uno por uno los factores que se nos expone en dicho artículo para un ERP y si realmente tiene valor para un CRM.

1) "Top management support": este factor es decisivo casi para cualquier empresa en la que se embarque en cualquier proceso de implementación. Ya sea un ERP, un CRM o cualquier otra cosa. Sin el apoyo y soporte de las cupulas más altas que guien a los niveles inferiores la probabilidad de fracaso son altas para cualquier proyecto.

2) "Project team competence": Es un factor que queda dividido en opiniones. En el artículo se ve que no se le da una valoración muy alta en la escala aunque los ejecutivos encuestados sin lo ven importante para un ERP. Dichos valores se podrían trasmitir de igual modo a un CRM. Dado que la implementación exitosa depende de muchas variables igualmente importantes.

3) "Interdepartmental co-operation": La cooperación entre departamentos ante cualquier cambio o implementación es vital y más si atendemos al hecho de que esté presente el cliente entre las variables por lo que sí es otro factor crítico para implementar un CRM.

4) "Clear goals and objectives": Sin mucho que tener que aportar a este punto. ¿Quien puede hacer algo bien y correcto sin antes haberse marcado unos objetivos y metas? Ciertamente, nadie, sea cual sea el proyecto o implementación.

5) "Project management": la complejidad de implementar un CRM es quizas algo menos complejo si lo comparamos con tener que implementar todo un ERP. Si bien se da mucha importancia a este punto a la hora de implementar un ERP, lo mismo podría pasar a la hora de implementar un CRM.

6) "Interdepartmental communication":  Si bien este punto podría considerarse dentro del punto 3 o al revés dado que sin comunicación no existen grandes posiilidades de éxito en la cooperación. Hechos que son vitales para la implementación de cualquier elemento dentro de una empresa.

7) "Management of expectations": Como bien se describe en el artículo "has long been known to be
important for successful implementations of IT systems in general" este factor crítico es importante sea acual sea el tipo de implementacion de tecnología de la información.

8) "Project champion" Este factor crítico podría verse ligado en cierta forma con el punto 1. Es necesario un soporte de alguien que tome las riendas como lider y especifique la dirección a seguir para la implementación de cualquier sistema.

9) "Vendor support": Al igual que como describen para un ERP, se podría aplicar el aspecto negativo en el que los que nos proporcionan en paquete se encarguen en un procentaje importante de realizar toda la implementación para cualquer tipo de implementación pues al fin y al cabo esa ayuda se convierte en desconocimento para la propia empresa una vez ha sido implementado y la ayuda ha cesado.

10) "Careful package selection": Este es un punto que quizas afecte menos a la implementación de un CRM dado que el número de paquetes y opciones está más reducido frente a la multitud de posibilidades de un ERP. Por lo tanto, este factor crítico pierde importancia a la hora de implementar un CRM.

Y con este análisis de los 10 puntos tratados en el artículo se concluye el por qué sí se se podrían aplicar estos factores críticos a la hora de implementar un CRM.

Otra custión interesante planteada es si es válida la metodología utilizada en ERP, para implementar un CRM. La respuesta es tanto un sí como un no. Pues si bien tiene algunos puntos que son interesantes de aplicar para ambos sistemas como es evidente un CRM no es un ERP y por ello tienen diferencias notables a la hora de implementarse. Es más podemos encontrar importantes discrepancias a la misma hora de implementar un CRM o un ERP según sean los objetivos y finalidad de los mismo. Atendiendo a la metodología expuesta en el artículo para un ERP tenemos un esquema tal que:

Y sin embargo si buscamos información sobre la metodología para implementar un CRM podemos encontrar esquemas generales del tipo:

Donde bien podemos apreciar bastantes diferencias, como ya expusimos anteriormente. Lo cual ayuda a comprender mejor lo dicho con palabras. Y mejorar así la defensa de nuestra respuesta.